Reducción de reclamos con un diseño más claro y directo

Objetivo: Reducir un 50% el contact rate de pedidos con error de restaurante

🧩 El problema

Recibimos una cantidad significativa de quejas relacionadas con pedidos realizados en el restaurante equivocado. La causa principal identificada era la falta de claridad en la presentación de la información de localización en el header de la app.

"Pensé que estaba pidiendo en el Méqui de Av. Paulista, pero resultó ser otro lugar completamente distinto."

🔍 Hipótesis

📊 Análisis realizado

Realizamos un análisis comparativo para entender qué datos son realmente necesarios para comunicar una ubicación de forma clara y sin ambigüedad.
Comparamos cómo se estructuran y comunican las direcciones en Brasil 🇧🇷 y Argentina, teniendo en cuenta diferencias culturales, de nomenclatura y de formato.
Este análisis nos permitió identificar qué elementos debían priorizarse en el header para que la ubicación fuera comprendida de forma inmediata y precisa por personas usuarias de ambos países. Con base en eso, creamos un manual de recomendaciones, con reglas de escritura para direcciones simples y complejas.

Direcciones simples

Direcciones Complejas

• Benchmarking de buenas prácticas: Investigamos cómo otras aplicaciones de competencia directa y indirecta presentan la información de localización en sus interfaces. Esto nos ayudó a identificar patrones, elementos visuales comunes y formas efectivas de jerarquizar datos como nombre del restaurante, dirección y tipo de pedido..

• Benchmarking comparativo: Comparamos estructuras entre aplicaciones de competencia directa y indirecta, observando elementos específicos. Este análisis nos permitió identificar diferencias operativas, além de oportunidades de mejora para que la información fuera comprendida de manera clara y consistente en ambos mercados.

🔸 Rediseño

A partir de los aprendizajes obtenidos en la fase de análisis, propusimos un rediseño del header con foco en jerarquía visual, claridad informativa y contexto de uso.

Los principales cambios fueron:

• ✅ Priorización de datos clave: tipo de pedido (MOP o DLV), nombre del restaurante activo y dirección resumida con punto de referencia.
• ✅ Incorporación de íconos para facilitar la comprensión inmediata del contexto (por ejemplo, un ícono de pin de ubicación para indicar la dirección y un ícono de reloj para el horario de funcionamiento).
• ✅ Simplificación del diseño visual para eliminar elementos que generaban ruido o distraían la atención.
• ✅ Diseño responsivo que se adapta a diferentes longitudes de nombres o direcciones sin comprometer la legibilidad.

🧑‍💻Pruebas de usabilidad

Para validar las hipótesis planteadas y medir el impacto del nuevo header en la experiencia de las personas usuarias, realizamos dos tipos de pruebas:

✅ Testeos de usabilidad moderados
Invitamos a personas usuarias de Brasil a probar el nuevo diseño en escenarios reales de uso. Durante las sesiones, observamos cómo interactuaban con el header, si lograban identificar correctamente el restaurante activo y si sentían seguridad para continuar con el pedido.

Principales aprendizajes:

• Las personas usuarias lograron entender más rápidamente dónde se procesaría el pedido.
• La combinación de ícono + texto facilitó la identificación inmediata del tipo de pedido.
• La nueva jerarquía visual mejoró la lectura y redujo las dudas

✅ Prueba A/B con prototipo
Simulamos un escenario de comparación utilizando prototipos interactivos con dos versiones header. Las personas usuarias realizaron tareas específicas y compartieron sus percepciones sobre la claridad de la información y la confianza para avanzar en el flujo de pedido.

Mapas de calor y clics: Interacción con las propuestas para el nuevo header

Resultados observados:

• El test A tuvo un 100% de éxito y un 0% de abandono, mientras que la test B tuvo un 67,7% de éxito y un 33,3% de abandono. 
• Esto demuestra que el test A fue más eficiente y menos propensa al abandono.
• A pesar de que los usuarios lograron completar las tareas, hubo momentos de dificultad que señalan una posible falta de familiaridad con el componente (nueva cabecera) en la interfaz.
• Sensación general de mayor control y seguridad al confirmar la información.

🧭 Próximos pasos

Recomendamos realizar una prueba A/B en ambiente productivo para validar los resultados obtenidos en prototipo con datos reales y medibles. Este test permitirá observar el comportamiento de las personas usuarias en condiciones reales de uso y comparar indicadores clave como:

• Tasa de pedidos realizados en el restaurante correcto
• Número de ediciones en el restaurante activo
• Tiempo promedio de permanencia en la pantalla inicial
• Disminución de reclamos relacionados con ubicación

Contar con estos datos permitirá tomar decisiones más informadas sobre la efectividad del nuevo header y respaldar su implementación definitiva a gran escala.